I contact center nel settore pubblico: buone prassi di governance 

Come vengono utilizzati, gestiti e controllati i contact center nel settore pubblico?
Alla domanda ha risposto un benchmarking effettuato nel 2011, da un gruppo di lavoro formato da 19 aziende facilitato da Vanguard Communications, che verra' presentato durante l'incontro.
La governance e' il cuore dello studio: un conto e' erogare un servizio, un conto e' fare in modo che il servizio sia regolato da prassi corrette e controllato da strutture ad hoc. 
Hanno partecipato al lavoro di benchmark:
ACI, Acquirente Unico, Agenzia delle Entrate, Cilea, Consip, Corte dei Conti, CUP2000, Enel, Ferrovie dello Stato, GSE, INPS / INAIL, Invitalia, Istat, Lispa, Ministero della Salute, Retitalia, Roma Servizi per la Mobilita', Terna.

Il convegno e' gratuito per i manager del settore pubblico, a pagamento per tutti gli altri partecipanti.
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Programma definitivo

09:15  Registrazione e networking breakfast
10:00 Saluti e introduzione

10:20 La qualita' dei contact center un impegno verso gli utenti
Antonella Bertazzi, Direzione Consumatori e Qualita' del Servizio dell'Autorita' per l'energia elettrica e il gas

10:40 La gestione in outsourcing di servizi complessi
Marco Zoppas, Enel

11:00 Risultati dello studio di benchmarking
Livio Rolle, Vanguard Communications

11:45 Tavola Rotonda moderata da Letizia Olivari, CMI Customer Management Insights
E' possibile un ulteriore salto di qualita'? Strategie e proposte per rendere eccellente la customer experience
Gianluca Cesare - Lombardia Informatica, Luciana Di Giamberardino GSE , Giuseppe Muscillo – Inps, Andrea Mercanti - Acquirente Unico, Sergio Caserta - Vanguard Communications, Agenzia delle Entrate

13:00 Chiusura lavori e networking buffet